Выпуск №13, апрель – май 2016

Как увеличить сумму контракта за счет дополнительных услуг

Опытный предприниматель в сфере профессиональных уборки знает, что один из самых надежных способов увеличения оборота своего предприятия – предоставление дополнительных услуг имеющимся клиентам. Равно как и то, что самой востребованной услугой является обслуживание твердых напольных покрытий, поскольку на любом объекте, независимо от его размеров, нет поверхности, которая бы использовалась и обслуживалась больше, чем полы. Как наиболее удачно предложить своим клиентам дополнительные услуги по уходу за полами мы сегодня и поговорим.

Одна из самых грубых ошибок, которую может совершить клининговая компания – это заключение типового договора на обслуживание без учета дополнительных возможностей, которые могут обнаружиться на объекте при более близком знакомстве с ним. Тем не менее, в большинстве случаев, обслуживая клиента, вам ничто не мешает сделать попытку расширить существующий договор за счет неочевидных на первый взгляд, но «всплывающих» чуть позже проблем, решение которых вам по силам.

Нередко клиенты предпочитают избегать затратных по времени и дорогостоящих процедур – например, глубокой очистки полов. К сожалению, многие принимают такое решения, будучи уверенными, что откладывание рекомендованных раз в месяц или квартал работ экономически оправдано, особенно в кризис.

Как профессионалы, мы хорошо знаем, к чему приводит такая псевдоэкономия. Во-первых, она увеличивает производственные затраты клининговых компаний, лишая их части дохода. Во-вторых, она делает их усилия и старания малозаметными, что плохо сказывается на имидже и заказчика, и исполнителя.

Несколько советов от Джоэла Крэддока, президента компании Doc’s Facilities Solutions (Нью-Йорк) и эксперта сетевого журнала Cleaning & Maintenance Management, помогут нашим читателям построить более доверительные отношения с клиентами и добиться успеха в достижении непростой цели – экономии на обслуживании за счет грамотного ухода за полами с одновременным увеличением собственных заработков.

Оценка ожидаемых результатов. Вам необходимо точно знать, как, по мнению клиентов, должны выглядеть их объекты после уборки. Будьте готовы к тому, что некоторые их них будут иметь завышенные ожидания, в то время как другие будут вполне умеренными в своих представлениях о чистоте собственного офиса, производства и т.д.

Единство во взглядах с клиентами на ожидаемые результаты обслуживания подготовит благодатную почву для ваших взаимовыгодных и долгосрочных профессиональных отношений. Однако обе стороны, подписывающие договор о сотрудничестве — и вы, и ваши клиенты — должны помнить, что изменение погодных условий и сезонов, а также посещаемость объекта оказывают непосредственное влияние на частоту уборки и ее технологии и, соответственно, на стоимость услуг по уходу за полами.

Всегда будьте начеку. Очень важно постоянно уделять повышенное внимание текущей работе и выполнять ее так, чтобы и процесс, и его результаты радовали клиента. Это полезно и для вас, и для него.

Помните, что квалифицированный и опытный профессионал всегда заметит появление первых признаков износа пола, незаметных для дилетанта, равно как и будет знать, когда и какие нужно принять меры, чтобы избежать дорогостоящих ремонтов и замены напольных материалов. Поэтому у вас есть отличная возможность продемонстрировать ваше мастерство там, где трудиться ваш клиент.

Понимание клиентов. Всегда следует помнить, что в ваши обязанности входит не только хорошо выполнять работу, прописанную в договоре, но и сообщать обо всех возникающих проблемах, требующих внимания и предлагать их адекватные решения. Это не так просто, поскольку каждый объект специфичен в силу особенностей производственных процессов, потребностей руководства или владельцев в чистоте и их взглядов на ожидаемые результаты.

Тем не менее, ваш опыт и знания помогут подобрать убедительные аргументы, которые позволят вам не просто проявить озабоченность какой-то проблемой, а решить ее наиболее удобным для всех сторон способом. Успешное выполнение этой непростой задачи означает, что вы хорошо понимаете клиентов и точно знаете, что является наиболее значимым для них в обслуживании их предприятий.

Что и когда следует говорить. Будьте прозорливы. Если ваш клиент или его представитель в цейтноте из-за стремительно приближающего срока завершения какого-то проекта, и проблема, которая вас беспокоит, не нарушит эти планы, вам следует подождать. Но если проблема, независимо от того, завершен этот проект или нет, может сказаться на работе всей клиентской компании, то вам следует о ней рассказать. Впрочем, этот совет применим не только к обслуживанию полов, но и к любой задаче, связанной с уборкой и техническим обслуживанием объекта.

Будьте всегда внимательны к невербальным сигналам или, другими словами, к языку тела вашего клиента и избегайте излишней многословности! Если вам кажется, что ваш собеседник чем-то озабочен, отнеситесь к этому с уважением и сразу же перейдите к сути вопроса. Если он (или она) чувствует себя спокойно и заинтересован в вашей информации, более подробно остановитесь на проблеме и объясните свое видение ее решения. Но и в том, и другом случае вы должны предварять ваш вероятный разговор вопросом о том, располагает ли человек временем, чтобы выслушать вас.

Внимание к определенным фразам. Такие выражения как «экономия времени на выполнение работ», «ограничение расходов на обслуживание», «цены на сезонные услуги взамен единообразного ценообразования» принадлежат к немногочисленной категории полезных фраз.

Если вы считаете, что ежеквартальная программа по замене защитного покрытия выгодна для клиента, поинтересуйтесь его видением относительно удобства финансирования этой услуги. Вероятно, он захочет увидеть счет лишь после того, как эта услуга будет оказана.

Многие клиенты вообще не хотят видеть резкие скачки в ценах ежеквартально или, что еще хуже, объяснять их вышестоящему начальству. Если это так, то предложите разбить годовую стоимость на эту услугу на равномерные части и добавлять их к ежемесячному счету за обслуживание.

Очень важно, чтобы клиент был уверен в том, что увеличение количества услуг идет на пользу не только клининговой компании, но и ему самому.

Как сократить расходы и защитить имущество от преждевременного износа. Действительно, качественное обслуживание сокращает расходы на содержание недвижимого имущества в долгосрочной перспективе. И наоборот. Например, плохо обслуживаемые напольные покрытия служат гораздо меньше установленного производителем срока – разница в некоторых случаях достигает десяти лет.

Это означает, что такие покрытия придется менять раньше, чем планировалось. Затраты на покупку новых материалов, на оплату труда рабочих, неудобства, связанные с перемещением оборудования и мебели по территории объекта, и вынужденный перерыв в работе предприятия могут сложиться в такую сумму, которая значительно превысит расходы на регулярную полноценную уборку и уход.

Кроме того, увеличение затрат на ежедневную уборку и уход это, пожалуй, единственная возможность сократить количество более дорогих и небезопасных для очищаемых поверхностей, окружающей среды и здоровья человека операций с использованием агрессивных химических средств и методов. Например, регулярная протирка полов сухим мопом для удаления пыли и мусора увеличивает время между процедурами их глубокой очистки.

Такой подход к организации ежедневной уборки может существенно продлить срок службы напольной поверхности – в некоторых случаях до 30 лет! Необременительная очистка поверхности сухим мопом может защитить пол от разрушительного воздействия химических средств и абразивного истирания.

Планирование дополнительных услуг. Некоторые клиенты предпочитают включить в график периодических дополнительных услуг такую, как, например, удаление и нанесение защитного покрытия на пол. Однако они могут захотеть разделить оплату на части, которые должны включаться в регулярные счета на обслуживание вместо получения большего счета по завершении такой работы.

Если вас устраивает подобный порядок расчетов, обязательно зарезервируйте достаточное количество средств для того чтобы должным образом профинансировать эти работы, когда придет время – их выполнение будет сопряжено с увеличением затрат на рабочую силу и материалы, которые также должны быть покрыты уже из вашего бюджета!

Комплексное решение для обслуживания полов

Кризисная экономика, негативно влияющая на нашу индустрию, поставила точку в деятельности некоторых клининговых компаний. Но, по сложившейся традиции, освободившееся место тут же занимается новыми игроками, потерпевшими фиаско в других сферах. Конкуренты-долгожители не без оснований считают такой «круговорот» опасным для индустрии в целом, но некоторые поставщики придерживаются противоположного мнения. Еще бы, эти «новобранцы» – отличный шанс поправить собственное неблестящее финансовое положение. Ну а как иначе можно объяснить те нелепые, но очень выгодные для поставщиков «комплексные решения», которые утопили немало неопытных и доверчивых новичков?

Несколько лет назад в нашем журнале была опубликована статья «ВХОДНОЙ УРОВЕНЬ ИЛИ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ» (ознакомиться с полной версией статьи можно в № 4/47 нашего журнала), в которой эксперт нашего журнала Тимур Полетаев руководитель направления по работе в клининговыми компаниями и ритейлом компании Diversey Care, рассказал нашим читателям, чем должна располагать начинающая компания. Сегодня, в непростой финансовой ситуации, эти советы снова весьма актуальны.

Начнем с наиболее капиталоемкой части, с техники. Можно ли обойтись на начальном этапе вообще без оборудования? Мой ответ – нет, нельзя. Попробуйте дома обойтись без стиральной машины или утюга. Машины позволяют выполнять работы качественнее и быстрее, что в конечном итоге экономит деньги. Техника и другие составляющие (инвентарь, химия, дозаторы), в первую очередь, выбираются в зависимости от типа и условий конкретного объекта.

Если мы решили организовать уборку бизнес центра или завода, то нам, как минимум, известны площади, типы покрытий и периодичность уборки. Рассчитать потребности достаточно просто.

Поломоечная техника подбирается в зависимости от площадей. Батарейная поломоечная машина обладает некими производительностью уборки в час (практической, не путайте с теоретической) и временем работы на одном заряде батарей. Перемножив эти величины, мы поймем, сколько квадратных метров пола уберет машина. Обладая этим сакральным знанием, можно выбрать машины необходимой производительности. Чем меньше на объекте машин, тем лучше, так как сокращение их числа в пользу роста производительности позволит уменьшить число операторов, которым придется платить зарплату. Естественно нужно учитывать специфику объекта — от наличия порогов и лифтов, до времени, выделяемого на уборку. Но в целом правило простое – лучше одна машина, способная очистить 20 000 м² на одном заряде батарей, чем две машины, «закрывающие» по 10 000 м² каждая, даже если они суммарно дешевле — посчитайте зарплату второго оператора и прибавьте ее к стоимости машин. Не стоит забывать и о дополнительных затратах на сервис и расходники. Кабельные машины сегодня составляют максимум 10% рынка и являются узкоспециализированными. Поэтому я бы исключил их из стартового набора клинера. Хотя понимать сферу их применения также будет нелишним.

Однодисковая машина. Она же ротор, она же шайба. На мой взгляд, без правильно подобранной однодисковой машины не может обойтись ни одна клининговая компания, будь то начинающая или состоявшаяся. Все спецработы – размывка, кристаллизация мрамора, шлифовка, шампунирование ковров (и даже мебели) и некоторые стандартные операции – полировка, спрейная чистка, выполняются именно такими машинами. Это наиболее универсальное оборудование в клининге. Кроме того, из-за относительно небольшого веса, особенно в сравнении с поломоечным оборудованием, их можно легко перемещать или перевозить. 90% роторов – это низкоскоростные машины, с частотой вращения 150-200 об/мин, щеткой 43 см и весом 30 – 70 кг. Остальные 10% однодисковых машин, это полировщики различных типов 800-2000 об/мин, и редко бывают нужными на начальном этапе.

Однодисковая машина не способна убрать за собой, собрать грязный раствор, соответственно в пару к ней необходим водосос. Данный агрегат также незаменим в зимнее время, когда необходимо вычищать мокрые грязезащитные покрытия. Также водососы обычно обладают повышенным уровнем защиты (IP). Соответственно, если у водососа есть опция сухой уборки, то его можно использовать для послестроительной уборки.

Пылесосы. Самая массовая техника в клининге. Любой офис или гостиница подразумевает наличие пылесосов. Здесь тоже есть некоторые тонкости. Пылесосы бывают универсальные, вертикальные (со встроенной электрощеткой) и специализированные (например, ранцевые). При выборе пылесосов учитывается заставленность помещений, а также — типы покрытий. Если полы твердые и/или помещения небольшие или заставленные – выбираем универсальные пылесосы, привычного вида, со шлангом. Если помещение все в коврах, и есть где развернуться – вне конкуренции вертикальные пылесосы. Они и чистят лучше, и время позволяют экономить. Если убираем кинотеатр, то между рядами удобно работать с ранцевым аппаратом. Кроме того, при выборе пылесоса рекомендуется учитывать производительность. На объекте, где нужно ежедневно пылесосить 15 тыс. м² ковров, ошибка в выборе пылесоса может привести к потерям на фонде оплаты труда до 40000 евро в год.

Ковровые экстракторы или моющие пылесосы. Вещь хорошая, но начинающий клинер обойдется и без этого оборудования. Докупить его можно позже, обходясь на первом этапе однодисковой машиной, позволяющей производить промежуточную и генеральную чистку ковров.

Пара слов об инвентаре. Веревочный или кентукки-моп дешев, но ничего не отмывает, только размазывает грязь по поверхности ровным слоем. Одно достоинство – хорошо собирает влагу. Любят его за дешевизну и доступность.

Ориентируйтесь на плоские мопы и одно- и двухведерные ведерные тележки, обязательно оснащенные отжимом. В противном случае поверхность будет сохнуть долго, что, скорее всего, приведет к вторичному загрязнению. Представьте клиента, прошедшего в грязной обуви по мокрому полу.

Идеально использовать микрофибровые мопы и салфетки, но это сразу влечет за собой необходимость иметь стиральную машину. Микрофибру вручную не отстираешь. Не стоит забывать, что полироли и другую защиту микрофиброй наносить нельзя. Очень важно правильно рассчитать количество мопов и салфеток. В противном случае получается перетаскивание грязи с места на место. К сожалению, даже в крупных компаниях зачастую приходится сталкиваться с тем, что уборщику дают один моп и одну-две салфетки. И крутись, как хочешь.

Не буду подробно останавливаться на оборудовании для мытья стекол. Эта тема требует отдельного подробного рассмотрения. На первом этапе, если вы не планируете мыть витрины на большой высоте, обычно хватает микрофибровых салфеток, шубки для нанесения раствора и пары сгонов (стяжек).

Химия. Чем меньше мы применяем моющих средств, тем лучше. Для качественного клининга достаточно пяти видов продуктов – трех для ежедневной уборки сантехники, интерьеров и пола, и двух для генеральной чистки сантехники и пола. Остальное – дополнительные опции и спецработы. Желательно использование дозаторов, позволяющих с минимальными усилиями получить из концентрата готовый раствор. Человеческий фактор обладает страшной разрушительной силой, и чем меньше он сможет «разгуляться», тем лучше. Кроме того, дозирующее оборудование позволяет сократить потребление химии и наладить контроль над расходом. Принцип «налью побольше, отмоет получше» заложен в нас на уровне подсознания. Результатом бывает перерасход химии в 3-5 раз. В этом плане удобно применять так называемую химию Ready to Use, то есть готовую к применению. Но это очень дорогое удовольствие, так как помимо химии приходится платить и за воду, которой она разведена, логистику и хранение. Такие решения оправданы только на небольших удаленных объектах. Кроме того, желательно до минимума сократить потребление агрессивной химии. Она не идет на пользу покрытиям, технике и людям. Безопасной химии не бывает, но обойтись без нее невозможно. Устойчивое развитие — это не увлечение «зеленой» химией, а минимизация использования обычной.

Отдельная тема — на каком поставщике остановиться. Сознательно не буду называть конкретные компании и марки. Большинство серьезных участников рынка в России представлены в той или иной мере. Очень часто при выборе поставщика определяющим фактором является цена покупки. И только со временем люди начинают понимать, что это совсем не то же самое, что стоимость владения. Не берите самое дешевое. Поговорку про то, что «я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи» придумали не сегодня. Выиграв при покупке, можно много потерять на ремонте, простоях и качестве уборки, то есть на том, чем вы собираетесь зарабатывать. Узнайте, как быстро починят, если что-то сломается, и как быстро привезут, если что-то закончится. И постарайтесь найти ту компанию, которая помимо поставки продукции, сможет дать вам дополнительный сервис – обучение, подбор химии, аудиты ваших объектов. Все-таки информация — это самое дорогое, что есть на рынке. В виду практически полного отсутствия профильного клинингового образования в России, это преимущество приобретает первостепенное значение. Например, в Германии, чтобы получить специальность уборщика, необходимо учиться около двух лет. В России ничего подобного пока нет. И если вы найдете партнера, который сможет взять на себя часть ваших затрат по обучению вас или вашего персонала – то это окупится на первом же сложном объекте.

Попробую подвести итоги. Если клининговая компания создается под объект – оборудование и инвентарь нужно брать с учетом его специфики. И здесь какого-то стандартного стартового набора быть не может. Если мы собираемся работать на разовой уборке квартир или офисов, то как минимум нужна однодисковая машина с возможностью делать сухое и влажное шампунирование ковров, водосос и универсальный пылесос. Инвентарь – качественный, салфетки и мопы — в достаточном количестве. Химия специализированная. Трудно рассчитывать на высокое качество и обеспечить безопасность, если одним продуктом мы моем унитаз и стекла. И конечно, все, что мы используем, будь то техника, инвентарь или униформа, должно быть чистым и аккуратным. Клининг нужно начинать с себя.